Teknoloji alanında önemli gelişmelerin yaşandığı günümüzde, şirketlerin müşteri hizmetleri (CX) departmanlarının operasyonel başarısı genellikle cevaplanan çağrı sayısı ve yanıt verme hızları ile ölçülmekteydi. Ancak güncel küresel pazar analizleri, verimlilik kaybının kaynağının yoğun iş yükü değil, parçalı teknolojik altyapı ve kopuk süreçler olduğunu ortaya koyuyor. Araştırma şirketi Gartner’ın raporuna göre, müşteri hizmetleri süreçlerinin yüzde 74’ü birden fazla dijital kanal üzerinden ilerliyor. Ancak, veri kalitesindeki eksiklikler ve bilgilere erişim sorunları, departman liderlerinin karşılaştığı en büyük zorluklar arasında yer alıyor.
Uzmanlar, sürdürülebilir bir verimlilik modelinin, ekran karmaşasını ortadan kaldıran ve müşteriyi en az çabayla çözüme ulaştıran bütünleşik sistemler ile mümkün olabileceğini belirtiyor. Valoir’ın gerçekleştirdiği bir araştırma, müşteri temsilcilerinin bir talebi çözebilmek için ortalama 9 farklı uygulama arasında geçiş yaptığını gösteriyor. Müşteri verilerine yalnızca yüzde 58 oranında tek bir ekran üzerinden erişilebiliyor. Altyapıdaki kopukluğun giderilmesi durumunda, canlı temsilcilerin iş yapma performansında yüzde 24 oranında bir artış sağlanabileceği belirtiliyor. Bu durum, odak kaybı ve çözüm sürelerinin uzamasının asıl nedeninin çalışandan çok operasyon tasarımında yattığını ortaya koyuyor.
Süreçleri basitleştirmek amacıyla geliştirilen orkestrasyon modelleri, temsilcilerin enerjisini sistem karmaşasına değil, tüketiciyi anlamaya yönlendiriyor. Örneğin, bir müşteri WhatsApp üzerinden başlattığı bir görüşmeyi telefon araması ile sürdürdüğünde, sorun bunun kendisi değil, önceki kanaldaki verilerin yeni kanala aktarılamaması oluyor. Zendesk tarafından yayımlanan 2026 verileri, tüketicilerin yüzde 81’inin konuşmaya kaldıkları yerden devam edilmesini beklediğini, yüzde 74’ünün ise aynı bilgileri tekrar etmeye zorlanmaktan rahatsızlık duyduğunu gösteriyor. Salesforce’un araştırmasına göre, kitlenin yüzde 79’u kurumsal departmanlar arasında tutarlı bir etkileşim beklerken, yüzde 55’i de hâlâ birbirinden bağımsız birimlerle muhatap oluyormuş gibi hissettiğini ifade ediyor. fzlPLUS, OmniFlow altyapısıyla bu veri kaybını önleyerek, geçmiş etkileşim bağlamını sonraki aşamalara taşımayı hedefliyor.
Diğer bir verimsizlik kaynağı ise sorunların kullanıcı tarafından fark edilmesini bekleyen geleneksel hizmet anlayışı. Gartner’a göre, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin sadece yüzde 19’u şirketler tarafından proaktif bir şekilde başlatılıyor. Oysa geciken teslimatlar, hatalı ödemeler veya duraksayan başvurular erken tespit edildiğinde, çağrı merkezlerini kilitleyen sorunlar, şikayete dönüşmeden çözüme kavuşturulabiliyor. McKinsey’in analitiği de proaktif destek modellerinin, kullanıcıları en hızlı ve düşük maliyetli kanallara yönlendirerek gereksiz temas hacmini azalttığını doğruluyor.
Ayrıca, sektördeki en yüksek maliyet kalemlerinden biri, çalışan devir oranları. ICMI verilerine göre müşteri temsilcilerinin yalnızca yüzde 54’ü iki yıllık çalışma süresinin üstünde görevde kalabiliyor. Memnun çalışanların sorun çözme yeteneklerinin üç kat daha yüksek olduğunu belirten McKinsey verileri doğrultusunda, fzlPLUS, insan kaynakları istikrarı için çeşitli adımlar atmakta. Marka, Plus Gündem ile iç iletişimi güçlendirirken, Kariyer Patikası ile rol netliğini artırıyor ve Northtech Speech Analytics ile veri destekli koçluk eğitimlerini bir araya getiriyor.
